Standard Operasional Procedure (SOP) Customer Relation Management

Ada yang bingung bikin SOP? Wah.. seminggu yang lalu saya juga mengalami hal yang sama.

Setelah tanya sana-sini, googling, browsing-2, akhirnya kelar juga bikin SOP.

Nah.. ini dia salah satu contoh SOP yang dah jadi:


SOP CUSTOMER RELATION MANAGEMENT (CRM)


TUJUAN PROSEDUR
1. Menjamin terlaksananya semua kegiatan yang berkaitan dengan pelayanan dapat berlangsung sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan oleh perusahaan.
2. Menjamin terpenuhinya pelayanan terhadap semua kebutuhan/keinginan yang disampaikan oleh para pelanggan.
3. Menjamin terpenuhinya pelayanan terhadap semua pengaduan/keluhan yang disampaikan oleh para pelanggan.

PERLENGKAPAN YANG DIGUNAKAN
1. Program Marketing Perusahaan yang sedang berjalan
2. Database Customer Complain
3. Buku harian untuk mencatat tentang :
• Tanggal pengaduan/keluhan/laporan,
• Nama orang yang mengajukan pengaduan/keluhan/laporan,
• Jenis pengaduan/keluhan/laporan,
• Solusi yang diambil.

PENJELASAN SINGKAT TENTANG PROSEDUR
1. Semua permasalahan yang dibawa oleh fihak ketiga harus segera diselesaikan dengan cepat dan obyektif
2. Semua permasalahan harus dibatasi hanya yang menyangkut urusan perusahaan, tidak menyangkut urusan pribadi

RINCIAN TUGAS / PEKERJAAN
1. CRM menerima telepon dan atau menemui tamu yang datang kepadanya, mencatat identitas dan mendengarkan maksud kunjungannya sambil mencatat semua keluhan/pengaduan/laporan dsb. kedalam Buku harian
2. Membentuk kepercayaan pelanggan terhadap performance perusahaan (toko) dan kualitas barang yang dijual
3. Menebak kebutuhan pelanggan dan membantu memilihkan barang yang sesuai dengan apa yg di inginkan konsumen
4. Menjawab pertanyaan pelanggan
5. Menginformasikan kualitas barang s/d cara perawatannya kepada pelanggan
6. Menginformasikan kepada pelanggan apabila ada promosi atau program baru di perusahaan
7. Memberikan feedback dan menyelesaikan komplain pelanggan dengan baik, dan memastikan hubungan tetap baik setelah komplain terselesaikan

PROSES KERJA
1. Customer menelepon ke CRM dan telepon harus dijawab oleh petugas CRM dalam waktu 1 menit setelah telepon diterima.

2. Petugas CRM melakukan hal hal sebagai berikut :
a. Memberikan ucapan selamat pagi/siang/sore kepada ibu/bapak.
b. Sebutkan nama petugas CRM yang sedang menangani (Nama saya : xxxx ada yang bisa saya bantu?)
c. Menanyakan permasalahan yang bisa dibantu,apakah :
- Berkaitan dengan penjualan produk yang akan dibeli
- Berkaitan dengan komplain mengenai produk yang sudah dibeli
d. Jika hal tersebut berkaitan dengan komplain mengenai produk yang dibeli,maka hal hal berikut harus ditanyakan kepada konsumen :
- Merek dan tipe produk yang dibeli
- Periode pembelian produk
- Toko tempat dibeli
- Permasalahan yang dihadapi (tolong dilengkapi)

3. Jika pertanyaan berkaitan dengan produk yang akan dibeli atau sedang diiklankan, maka prosedurnya sebagai berikut :
a. Konsumen dijelaskan mengenai produk yang ditanyakan baik dari sisi spesifikasi produk,ketersediaan produk dan harga produk yang ditawarkan.
b. Jika konsumen tidak bersedia untuk membeli,maka :
1. Tawarkan kepada konsumen produk lain yg sedang dipromosikan/produk yang sedang laku.
2. Jika konsumen masih tidak tertarik,maka ucapkan terima kasih kepada konsumen setelah sebelumnya menanyakan apakah ada hal lain yg masih bisa dibantu.
c. Jika konsumen bersedia untuk membeli,maka :
1. Pastikan sebelumnya bahwa stock tersedia kepada Sales SATUSOLUSI /bagian Logistik.
2. Jelaskan kepada konsumen bahwa harga produk SUDAH termasuk PPN 10% dan konsumen akan mendapatkan faktur/invoice untuk pembelian yang akan dilakukannya.
3. CRM membuat Sales Order (SO) untuk proses mengeluarkan barang untuk diapprove oleh CRM Manager /Sales Manager.

4. Semua transaksi akan diinput setiap hari pada saat konsumen melakukan pemesanan melalui CRM, dan mengikat/mengikuti harga pada saat/jam tersebut dari harga dan promo (bundling/hadiah)ritel. Setiap transaksi akan terinput di faktur, disertai dengan nama serta no IMEI produk, yang diambil dari status barang tersedia di Gudang. Hal ini dilakukan agar tidak terjadi perbedaan harga pada keesokan harinya ketika dalam pengiriman produk.

5. Jelaskan kepada konsumen bahwa harga sudah TERMASUK ongkos kirim untuk pembelian yang dilakukan di daerah JAKARTA. Khusus untuk daerah diluar Jakarta (Depok,Tangerang,Bogor,Bekasi),maka pengiriman akan dilakukan oleh jasa pengiriman dan biaya pengiriman akan dibebankan kepada konsumen.

6. Pembatalan pemesanan dikenakan biaya sebesar 10% dari Price List.

7. Kurir membawa jumlah unit sesuai tipe yang diorder kepada konsumen.

8. Kurir membantu pengecekan Handset ( Check product) di hadapan konsumen. Seandainya terjadi kerusakan, maka kurir membawa kembali produk yang rusak tersebut dan di retur di kantor pusat untuk diproses tukar. Kurir harus melakukan konfirmasi terlebih dahulu ke CRM atas ketersediaan barang pengganti dan waktu pengirimannya.

9. Produk penukaran tersebut dikirimkan kembali kepada konsumen H+1 setelah produk ditukar di kantor pusat

10. Form keterangan batal diisi, jika terdapat pembatalan pembelian oleh konsumen, tidak dikenakan biaya apabila terdapat kerusakan/cacat pada produk namun perusahaan tidak mempunyai barang pengganti/waktu yang jelas dalam penggantian barang tersebut.

11. Pembayaran dengan sistem transfer ke rekening Mandiri xxxxx atau BCA yyyyyy (tentative)
- Order baru diproses untuk dikirim setelah konsumen mengirimkan bukti transfer by email ke ............. atau di fax ke (021)8520670 ditujukan kepada CRM Officer
- Jika bukti fax/email sudah diterima, CRM bertugas untuk melakukan konfirmasi kepada konsumen bahwa produk akan dikirim dalam 1x24 jam setelah transfer dikonfirmasi diterima dalam rekening oleh pihak Finance
- Pengecekan jumlah uang yang diterima akan dilakukan via Internet Banking yang khusus didedikasikan untuk penjualan CRM.

12. Pembayaran dengan Sistem kartu kredit
- Transaksi perfaktur adalah minimal Rp. 1.000.000,- ditambah dengan biaya pengiriman
- CRM harus menanyakan kepada card holder untuk jenis kartu kredit dan dari Bank mana
- Infokan kepada konsumen untuk menyiapkan kartu kredit & tanda pengenal ( Fotocopy tanda pengenal )
- Kurir mempersiapkan Mesin EDC & Telephone
- Saat kurir sudah tiba di tempat antar, Mohon ijin kpd konsumen untuk meminta foto copy tanda pengenal kpd card holder ( jelaskan maksud & tujuan adalah untuk verifikasi data ) & pastikan yang memiliki kartu kredit adalah card holder sendiri.
- Untuk memastikan kartu kredit adalah kepunyaan card holder, lihat di belakang kartu kredit ada tanda tangan card holder atau tidak, cocokan dengan Tanda Pengenal ( KTP,SIM,Paspor )
- Transaksi di atas Rp.2.000.000 harus konfirmasi ( autorisasi ) verifikasi data ke Bank ybs. untuk Mandir Call : 021-527 70 70.
- Kurir men SWAP harga di mesin EDC sesuai dengan Faktur Sales Order. ( Yang perlu di perhatikan pada saat SWAP; jika muncul decline, do not honor, maka minta cardholder untk menghubungi pihan Bank ybs.
- Konsumen harus menandatangani setiap Sales draft, faktur dan copy faktur serta surat jalan.

13. Pada saat kurir kembali,maka kurir menyerahkan kepada CRM :
- Bukti serah terima barang dalam keadaan baik kepada konsumen
- Bukti pembayaran dari konsumen (slip transfer/copy kuitansi)
- Seluruh transaksi akan direview oleh Komisi ini (PIC harus ada) untuk mengatur jadwal pengiriman dan jumlah transaksi pengiriman.
14. CRM mengkonfirmasikan kembali kepada customer untuk memastikan bahwa barang telah diterima dengan keadaan baik dan mengucapkan terimakasih atas transaksi yang telah dilakukan.

15. Selesai.